Злость, агрессия, усталость – как справляются с издержками осени люди, работающие в общественных местах, которым по долгу службы приходится всегда пребывать в хорошем настроении?
Ксюша (20 лет) Coffeebox Сегодня работаю с пяти вечера. Уже успела устать. Если что-то происходит такое, всегда стараемся сгладить конфликт. Кофе не понравился? Переделываем. Улыбнемся если что, пошутим, приятное что-нибудь скажем. Обычно прокатывает. Улыбаюсь я чаще, чем хмурюсь, наверное. Чтобы поднять настроение, слушаю Боба Марли. __________
Ольга (33 года) магазин художественной утвари «Арт-территория» Собираюсь уходить домой уже. Настроение неплохое. Устала, правда. Это сказывается, рассеянность какая-то появляется. Настроение мне сегодня никто еще не успел испортить – это вообще сложно сделать. Люди всякие приходят – и хамят, и грубят… Но я веду себя так, как полагается человеку, исполняющему мои обязанности. Предельно корректно, спокойно. Ну а что касается моих личных качеств… Зачем мне злиться, если меня кто-то злит? Естественно, осенью люди более озлоблены. Серо, солнца не хватает – тяжело. Если кто-нибудь испортит настроение сильно – могу выругаться про себя, но это будет только про себя. Чтобы разрядиться. Утром, чтобы в тонус войти, зарядку сделать могу. __________
Маргарита (62 года) кассир в общественном туалете на Немиге Настроение часто портят, ой часто… Стараюсь объяснить, если недовольство оправдано, а если просто так нагрубить хотят – промолчу. Сегодня, слава богу, день хороший. Стараюсь, если что, от плохого избавиться. Вот я только что рассказывала нашей Гале, уборщице (она у нас такая, впечатлительная), говорю: «Положи руки в карманы, скрути фиги и тихонечко «Отче наш» прочитай в сторонке». Помогает, правда. Настроение мне испортить легко. Потом весь день думаю, переживаю, вспоминаю этого человека. Но на работе стараюсь все отпускать, чтобы на людей не переходило. Есть такие люди, что вот придут, уже сразу видно, что с плохим настроением, так и ждут случая, чтобы кому-нибудь его передать. Чистой воды энергетический вампир. Осенью настроение поменялось, конечно, тепла хочется, но можно друг друга греть. __________
Катя (20 лет) продавец в Верхнем городе Настроение на работе портят, куда без этого. Смотря какой человек. Если уж кто-то такой попался – я мимо ушей пропускаю. Две минуты проходит – все забыла. Не думаю, что настроение людей с осенью поменялось. Они зимой и летом одним цветом. __________
Галина Марьяновна (69 лет) сотрудник McDonald's Всякие люди бывают, но я внимания на злых не обращаю. Домой прихожу – ничего не делаю. Вдохнула, выдохнула – и снова на работу. Я человек не мстительный, не завистливый. Тут секретов никаких нет. Натура такая. А что насчет осени... Каждая пора по-своему хороша. __________
Татьяна (43 года) специалист по маникюру У меня два принципа. Первый – если людей не любишь, не работай с ними. Никто в твоих проблемах не виноват. Принцип второй – чем хуже у меня в личной жизни, тем внимательнее и с большей заботой отношусь к людям на работе. Иногда даже люблю поэкспериментировать с клиентами. Вот человек пришел с заведомо негативным настроением и думает, как бы тебе его испортить. И тут все очень индивидуально, универсальных рецептов нет. Смотришь на человека, оцениваешь ситуацию и получаешь колоссальное удовольствие, если ты не дал ему испортить тебе настроение и ему еще поднял. Он тогда уходит в шоке, с улыбкой и не понимает, как это его так «сделали». Со мной так было – долгая процедура была, закончили, я подхожу клиентку рассчитывать, а она с явным таким раздражением говорит мне: «Как же я устала сидеть!» Я посмотрела на нее, искренне улыбнулась и сказала: «Вы знаете, как я вас понимаю! Сама ее терпеть не могу». Она посмотрела и улыбнулась в ответ. Я просто ответила ей не равнодушием или агрессией, а улыбкой, понимаешь? С плохим настроением редко прихожу, у меня на негатив блок стоит. В крайних случаях просто ухожу из зоны видимости клиента, говорю все возможные ругательства, что в голову пришли: «Елки зеленые, как ты меня заколебал!», например. Выпустила пар – и дальше работай. Профессионалы никогда не покажут, что у них настроение плохое. Единственное оправдание – если чувствуешь себя плохо. Тогда да, сложно лицо держать. Нужно уметь воспринимать людей с их тараканами, такими, какие они есть. Осень повлияла, безусловно, меньше энергии стало. Но это все пройдет: зимой тоже краски свои есть – мороз, снежинки, праздники. __________ Марина (23 года) повар в «ПитСтоп» Сегодня уже настроение испортить успели, но я скоро домой. Люди осенью агрессивнее стали. Заметила. Секрет – улыбаться. Честно, все проходит. Если это не помогает – поговорю с приятным человеком, вот коллега моя стоит там, прячется, например. Я позитивный человек. На работе другого не остается, кроме как улыбаться и общаться. __________
Александр (30 лет) охранник в «Короне» Сегодня мне настроение нерусский один испортил. Чтобы поднять себе боевой добрый дух, выхожу покурить. Это мой ритуал. Нервы успокаивает. Осенью люди немного погрубели, что ли. Но вообще не заметил никаких перемен явных. Фотографировать меня не надо.
__________
Татьяна Петровна (40 лет) продавец в лавке на вокзале Работаем сутки и отдыхаем потом три дня. Сам себя настраиваешь, когда идешь на работу. Осенью пассивные все стали, конечно. И я тоже, такой же человек, как и все. Главное – до вечера дотерпеть. Вечером легче. Я только вот зашла на смену. Ночь вся впереди.
__________ Не успели мы спросить про настроение, как на наших глазах Татьяне Петровне его попытались испортить. «Почему это у вас на сигаретах ценника нет? – почти кричала взявшаяся вдруг из ниоткуда женщина. – Дайте мне книгу жалоб!» Татьяна Петровна держалась молодцом, но было заметно, как это сложно. – Вот вам и выпад, – сказала она нам, когда ветер поутих.
|
Фото: CityDog.by.
Но когда активные в отстаивании своих прав по делу пишут жалобы, а не просто от склочности и скуки, то накосячивших всё же несколько нагибают. Может улыбаться тебе не станут, но просроченные продукты будут меньше в ход пускать или переставят смены, чтобы больше касс работало одновременно в какой-нибудь период дня.
Фига и молитва - это гениально :)))
И таки да - и фигу, и молитву! Чтоб наверняка )))
- улыбаться и вобще позитивно относиться к клиенту ВСЕГДА в нашей сфере обслуживания не принято, это только для нештатных ситуаций;
- любой негатив со стороны клиентов сотрудники принимают на свой счёт;
- искать и устранять источник негатива, разрешать конфликты не принятно.
У кого-то ещё остались вопросы, почему у нас в стране такой сервис?
почему сервис такой? представьте, что у нас официанты работают по 12-16 часов на ногах, с тяжелой посудой, с кухней, которая вовремя ничего не отдает, с гостями, которые это ничего требуют, с администраторами, среди которых хамов тоже хватает (это не классические жалобы на начальство, поверьте. если на админа даже клиенты часто пишут жалобы, что уж говорить), даже в самом крепком коллективе есть дрязги: когда запара, всем туго, вечная нехватка посуды и прочее. и вот официанту все вокруг выносят мозг, а потом требуют прекрасного настроения. мне, человеку с высшим образованием нравится эта работа, потому что ощущаю, что приношу реальную пользу людям: поднимаю настроение, шучу (подрабатываю в ресторане, а не кафехе, там другие отношения между официками и гостями), меня знают по имени и требуют именно меня :)
на основной работе тоже как-то по телефону нагрубили, не представившись даже( сказала, чтобы пришли и высказали мне претензии лично. после этого случая даже оживила блог - давно ничего не писала, а тут как удержаться?