Узнаем у минчан, научились ли компании признавать свои ошибки и приносить извинения. Лучше – такие, которые можно положить в карман.
ЕКАТЕРИНА
специалист по контекстной рекламе
– Извиниться заведение может по-разному. В Pizza Tempo у Академии наук заказали спагетти болоньезе: принесли спагетти с ложкой фарша наверху. Посмотрели в меню на картину блюда (не считая того, что пробовали его в Италии) и сказали, что соуса нет... Официант со скучным видом забрал тарелку и принес ее же с ложкой кетчупа наверху. От такого сервиса обалдели и решили добить вопросом о листике мяты. Официант еще раз забрал блюдо, принес его же с листиком мяты. На вопрос, почему нельзя было сразу сделать правильно (интересно было, чем закончится), получили ответ: «У нас новый повар». Есть это не стали. Боялись, что точно плюнули.
АНАСТАСИЯ
управляющая
– Заказывала в интернет-магазине качели. Договорились о дне доставки, но ребята случайно обо мне забыли. Я им позвонила, они извинились, сделали скидку и привезли заказ на следующий день.
Еще был случай: интернет-магазин товаров для животных случайно привез не тот заказ. В этот же день его заменили, извинились и передали подарок для собаки. Обратила внимание, что в последнее время сотрудники компаний стали более вежливыми и учтивыми.
Своим подчиненным тоже всегда говорю: есть ошибка – извинись! Это немаловажный фактор в работе с клиентами.
ЮЛИЯ
экономист
– Было дело, но извинялись неофициально и не письменно. Заказывала технику по интернету –в компании не обновили цены и со мной договорились о продаже товара по старой цене. Через какое-то время мне перезвонили, предупредили: товар мне будет стоить дороже, они приносят свои извинения и для компенсации сделают скидку 10%. Было приятно!
ЕКАТЕРИНА
QA engineer
– Был очень интересный случай, редко с таким сталкиваешься в наше время. Заказали в интернет-магазине инструмент для ремонта. Доставку нам переносили дня два и в итоге сказали: увы, товара нет в наличии. Мы расстроились, но приняли известие спокойно, без истерик. А ребята извинились и очень удивили: привезли набор бит (мальчики поймут) для шуруповерта.
По моему опыту не извиняются в основном в местах общепита. Самый неприятный случай – в кафе принесли абсолютно холодное блюдо. Попросили заменить на горячее, а нам принесли просто подогретое, где горячими были даже свежие овощи. Официанта это ничуть не смутило. Но это все издержки белорусской сферы обслуживания, и она улучшается на глазах. В общем, у меня положительное мнение о большинстве наших компаний.
АННА
дизайнер одежды
– Честно, я не припомнила бы ничего подобного, если бы на прошлых выходных со мной не произошла исключительно неприятная вещь. Я постоянный клиент доставки Sushi House. Всегда была довольна их работой: и суши вкусные, и доставка быстрая. Но в прошлые выходные случился какой-то казус. Во-первых, заказ был доставлен через четыре часа вместо заявленных двух. Во-вторых, после повторного звонка оператору с вопросом «где мой заказ?» я получила извинения и уверения в том, что через двадцать минут курьер будет. Но этого не случилось. Прошел еще час, я снова позвонила оператору: услышала извинения, обещания порции суши в подарок при следующем заказе и очередные двадцать минут. Спустя полчаса суши приехали. Курьер, конечно, тоже извинялся, но настроение уже было подпорчено.
ЕКАТЕРИНА
преподаватель
– Бывало, что извинялись в кафе, обычно по мелочи: например, принесли красное вино вместо белого или просили подождать заказ еще минут пятнадцать. Что же касается других случаев, то косяки были покрупнее, но извинялись редко. Например, в наш медовый месяц туроператор не смог договориться, чтобы в день приезда мы получили наш номер. Нужно было ждать два дня, пока он освободится: жить в номере гораздо менее комфортном или менять отель.
Но от кого бы я действительно хотела услышать извинения и кто ни разу не попытался их принести, так это провайдер «Шпаркi Дамавiк». Спасибо им за постоянные сбои. Мой мобильный номер, наверное, уже все операторы наизусть выучили.
ИГОРЬ
менеджер
– Как-то раз ездил с девушкой в Японию, и наш самолет задержали. Летели компанией Lufthansa, очень порадовала их оперативность. Было много писем на электронный ящик и смски на телефон. Пока я не прошел по ссылке и не подтвердил то, что знаю о задержке рейса, писать не прекращали.
Перепечатка материалов CityDog.by возможна только с письменного разрешения редакции. Подробности здесь.
Фото: архив героев.
Простите, но я не понимаю, в чём 'приятность' заключается.
Вот уж где отменный сервис! Можно подумать, прибыв в аэропорт вовремя вы и сами не догадались, что рейс задерживается. Или они за сутки уже знали, что их самолёт на следующий день задержится?
ЧТо мешает просто отказатся и свалить в другое место, и больше не ходит в это?
А если не жаловаться в заведениях общепита, то ошибки могут никогда не исправится и следующие бедолаги клиенты опять получат плохой сервис или некачественно приготовленное блюдо.
Как-то мой рейс Etihad задержал на 8 часов. Ну, покормили-напоили, конечно, но приятным было то, что шестерым пассажирам (и мне в т.ч.), которые из-за этой задержки опаздывали на стыковку, принесли официальные письма на бланках с извинениями и предложенными вариантами других маршрутов за счет компании.
А вот руководство чудесной компании "Отличные окна", сотрудники которой при монтаже окон разбили мне межкомнатную дверь и обещали компенсировать ущерб, даже не извинилось по телефону.
Прошло дней эдак 10. По итогу позвонила в аэропорт, говорят УПС приезжайте сами забирайте. Приехала, заплатила к тому же 90 евро таможенной пошлины за свой багаж и уехала.
ЛОТ долго передо мной извинялся электронными письмами в ответ на мои письма с миллионами восклицающих знаков "Dear madam...we are so sorry", но деньги возвращать отказывались.
Спустя 4 возмущенных письма они сдались. И попросили заполнить форму для возврата денег.
Мораль басни таково: извиниться то извиняются, а ЛЕГЧЕ ЛИ ОТ ЭТОГО СТАНОВИТСЯ.
Нет, не у меня.
Добрый день, ____
Благодарим Вас за обращение в Центр Клиентского Сервиса МТС.
Сообщаем Вам, что услуга «Вам звонили» и «Пакет SMS Smart» включены в первоначальный пакет Вашего тарифного плана и подключаются автоматически при подключении тарифа. С 20.05.2015 изменилась стоимость услуги «Вам звонили». Стоимость услуги составляет 1,00 рубль сутки.
Отключить услугу «SMS Smart» можно следующими способами:
- USSD-запрос *111*9009#;
- SMS с текстом "9009" на номер 111.
Услугу «Вам звонили» можно отключить следующими способами:
- отправив SMS с текстом 211410 на номер 111;
- при помощи команды *111*38#.
Мы приносим Вам искренние извинения за причиненные неудобства. Мы делаем все возможное, чтобы Ваше сотрудничество с Компанией МТС приносило только положительные эмоции. Учитывая сложившиеся обстоятельства, в качестве компенсации Вам было предоставлено пополнение Вашего лицевого счета на сумму 89 рублей.
Мы всегда будем рады оказать Вам поддержку в решении любых вопросов, связанных с обслуживанием в ОАО МТС.
С уважением, Светлана Иванова. ОАО "МТС"
из-за отказа конструкции или из-за несоблюдения вами техники безопасности?
>и я получила серьезную травму ноги из-за несовершенства конструкции машины.
конструкция карта проверена годами соревнований на них. или сотрудники картинг-центра её ухудшили?
>даже сказали, что сама, мол, виновата и просто хочешь денег из нас выбить.
простите, вы читали правила, которые подписывали перед заездом?
а про сломанные ребра - есть разница между сломанными ребрами и сломанной грудиной. для того, чтобы сломать грудину - нужно усилие на порядок большее, чем для того, чтобы сломать ребро
еще запомнился случай в немецком посольстве. у меня как-то сложился стереотип, что у немцев все четко и ясно организовано (в принципе, в германии почти так и есть), а так получилось, что не обратили внимания, что я еще ожидаю приема, и ушли на обед..... я пошла к охране выяснять, что происходит, а мне так говорят "ждите, пока не придут с обеда", когда же я подчеркнула, что мое время по записи было давно и было бы неплохо контролировать списки, мне пригрозили, что выведут.... а у меня накопилось напряжение за несколько дней, и это было последней каплей, и я подумала, что могу позволить себе порыдать, пока они все обедают, и успею успокоиться... через минуты 3 появляется работник, а я с красными глазищами)) извинялась долго, объясняла ситуацию, предлагала чай, вместо сорока минут штамп на документ поставили за 10.... было приятно
А пиццерия terrapizza извинилась красиво. На отзыв об обеденном меню, оставленный в их клиентском приложении, отреагировали на следующий день. Причем ко мне подошла администратор, обратилась по имени, долго извинялась и затем принесла кофе и торт! Вот они молодцы :)